說(shuō)到海底撈火鍋，很多人首先想到的可能是他們熱情到逆天的服務(wù)態(tài)度。網(wǎng)上甚至有了各種版本的“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”的段子。
▲微博網(wǎng)友對(duì)海底撈服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)
服務(wù)做得再體貼入微，食品衛(wèi)生也得跟上
25日海底撈勁松店貼出通知稱(chēng)，門(mén)店內(nèi)部整頓，暫停營(yíng)業(yè)。海底撈經(jīng)歷了史無(wú)前例的輿論危機(jī)：
首先一篇記者暗訪(fǎng)報(bào)道稱(chēng)，海底撈后廚有老鼠亂竄、顧客使用的火鍋漏勺被用來(lái)掏下水道、洗碗機(jī)內(nèi)附著油污...
隨后“海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜”進(jìn)入新浪微博熱搜榜單，并一度攀升至第8位。
到了下午14:46：海底撈在其新浪微博發(fā)出致歉信，回應(yīng)稱(chēng)：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問(wèn)題屬實(shí)，這讓我們感到非常難過(guò)和痛心，也十分愧疚，我們?cè)赋袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門(mén)店進(jìn)行整改。
17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào) 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。
致歉信發(fā)布之后兩小時(shí)，海底撈在官方微博又出臺(tái)了關(guān)于這起事件的處理通報(bào)，宣布北京勁松店、太陽(yáng)宮店停業(yè)整改。
通報(bào)中稱(chēng)，涉事兩家店干部和員工無(wú)需恐慌，該類(lèi)事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。
18:00左右：“海底撈回應(yīng)”的消息上了新浪微博熱搜第一位：
發(fā)生這么大的事，為什么你“選擇原諒”？
短短幾個(gè)鐘頭內(nèi)，法制晚報(bào)發(fā)布的這篇報(bào)道在微博上獲得了2萬(wàn)多評(píng)論和點(diǎn)贊，以及1萬(wàn)以上的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量。
但不乏支持者赤裸裸地表示，“當(dāng)然選擇原諒海底撈啦”，其中不乏頗有號(hào)召力的自媒體人。
輿論反轉(zhuǎn)之快，令人震驚，原因小編如下：
第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生都沒(méi)有信心，海底撈絕對(duì)不是最差。
這就如同奇葩說(shuō)選手如晶的那句話(huà)：“沒(méi)有一個(gè)廚房是干凈的?！蔽ㄒ坏膫υ谟?，“你知道了”。
第二，從反應(yīng)速度來(lái)看，暗訪(fǎng)新聞曝光后，海底撈大約在4小時(shí)后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時(shí)”，并在不到3小時(shí)內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。
海底撈公關(guān)不抵賴(lài)、不狡辯，快速、坦率回應(yīng)得有點(diǎn)令人措手不及。
第三，強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)，“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”！
海底撈公關(guān)通報(bào)的第六點(diǎn)，“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的干部和職工無(wú)需恐慌”“主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。
翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯(cuò)我改 3.員工我養(yǎng)。
不僅承認(rèn)全部錯(cuò)誤，還不找臨時(shí)工背鍋，這姿態(tài)確實(shí)比之前很多網(wǎng)紅店倒掉時(shí)的聲明要高明許多，比起郭敬明之前的微博的聲明“1、純屬捏造2、已交由律師處理”，這種操作要有誠(chéng)意的多。
海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心理作用，從客戶(hù)角度，從員工角度，既解決問(wèn)題又打感情牌，重心在于徹底解決問(wèn)題，讓消費(fèi)者容易接受。
畢竟，“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒(méi)有幾家企業(yè)能做到。
第四、品牌修為在平時(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻見(jiàn)人品
而餐飲老板內(nèi)參的觀(guān)點(diǎn)更值得思考，海底撈此次沒(méi)有被消費(fèi)者和同行的口水淹沒(méi)，還有一個(gè)很大原因在于：平日積累下來(lái)的強(qiáng)大的消費(fèi)者口碑和同業(yè)口碑。
畢竟，能檢驗(yàn)關(guān)系的，不是得意時(shí)的追捧，而是失意時(shí)的支持。對(duì)于人如此，對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)也是如此。
“地球人已經(jīng)不能阻止的”海底撈，究竟在服務(wù)上做得有多么貼心到位，已毋庸贅述。這讓危機(jī)發(fā)生時(shí)，仍有很多人選擇相信它。
在餐飲業(yè)，海底撈的標(biāo)桿地位也幾乎毋庸置疑，是當(dāng)之無(wú)愧的“老大哥”。
品牌的最大資產(chǎn)，就是潛在的無(wú)條件信任。
而隨后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，海底撈杭州店的員工已經(jīng)開(kāi)始送出免費(fèi)的酥肉安撫排隊(duì)的顧客：
事后海底撈其他店仍需排隊(duì)等位
據(jù)報(bào)道，崇文門(mén)海底撈店外坐著不少等待用餐的市民。一位市民告訴記者，自己也看到了海底撈的新聞，但因?yàn)槭孪纫杨A(yù)定好，所以沒(méi)法推辭。
該店工作人員沒(méi)有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量會(huì)比較大。
記者提出想?yún)⒂^(guān)后廚，服務(wù)員表示沒(méi)有問(wèn)題。記者看到，后廚的操作臺(tái)上沒(méi)有油漬，地板干燥，工作人員也戴著頭套，不過(guò)并未戴手套。
記者還分別咨詢(xún)了海底撈方莊店和馬家堡西路店，均被告知正常營(yíng)業(yè)，正常的晚餐就餐高峰時(shí)間，仍需要拿號(hào)排隊(duì)等待。
是，你看到的所有“真誠(chéng)”，其實(shí)都是套路
與其說(shuō)海底撈公關(guān)水平有多高，不如說(shuō)市面上合格的危機(jī)公關(guān)太少，負(fù)責(zé)任的企業(yè)太少，出了事都是一甩了之，有的甚至連個(gè)像樣的道歉都沒(méi)有，有時(shí)候，還會(huì)反咬記者一口。前一陣美國(guó)有個(gè)小年輕在ins上曝光麥當(dāng)勞的冰激凌機(jī)，也被對(duì)方打太極哈哈過(guò)去了，如今已經(jīng)鮮有人提及。
在一個(gè)瘋?cè)嗽豪铮坏┏霈F(xiàn)了一個(gè)稍微正常一點(diǎn)的病人，就成了難得一見(jiàn)的奇觀(guān)。在這樣的大環(huán)境下，海底撈的形象突然就光大了起來(lái)。出了事，只要道歉態(tài)度夠誠(chéng)懇，食客們就能一筆勾銷(xiāo)。
還能怎么樣？還不是像個(gè)爸爸一樣把你原諒。
作為一個(gè)玩轉(zhuǎn)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的企業(yè)，擁有這樣的公關(guān)不足為奇；作為一個(gè)底層員工，有這樣的企業(yè)當(dāng)然幸福；但是作為一個(gè)奉海底撈為食屆清流的顧客來(lái)說(shuō)，真心不覺(jué)得有什么可高興的。
說(shuō)實(shí)話(huà)，我看完視頻第一時(shí)間就想起自己當(dāng)年有一次吃完海底撈回來(lái)就拉肚子了。但是拜托，那是海底撈??？！懷疑海底撈有質(zhì)量問(wèn)題，就跟懷疑中國(guó)的首都不是北京一樣不可思議。后來(lái)看完法晚的照片，真的覺(jué)得自己還是圖樣圖森破，這環(huán)境，不拉肚子才見(jiàn)鬼了。
而當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)的食品安全出現(xiàn)了問(wèn)題，居然還有如此多的自來(lái)水站出來(lái)為之洗地，不知道這應(yīng)該算是企業(yè)的幸事，還是社會(huì)的悲哀。
大v馮大輝說(shuō)，我家廚房都經(jīng)不起暗訪(fǎng)。微博評(píng)論里，“哪個(gè)餐飲企業(yè)不這樣，海底撈算好的了”，這樣的留言層出不窮。只能說(shuō)，每一個(gè)屢教不改的企業(yè)背后，都有一群無(wú)比寬容的食客。對(duì)于這一切我們似乎早已經(jīng)習(xí)慣甚至麻木，所以理所當(dāng)然的把不正常的也看做正常。
更可怕的是：
這是對(duì)那些規(guī)規(guī)矩矩干干凈凈經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的不公平，也是對(duì)那些辛辛苦苦臥底幾個(gè)月，每天凌晨三四點(diǎn)就起來(lái)做暗訪(fǎng)的記者們最大的不公平。
海底撈有一點(diǎn)還不同于其他的普通餐館，它早在幾年前，就已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)不可逾越的神話(huà)，其他企業(yè)不能望其項(xiàng)背的標(biāo)桿。
標(biāo)桿如果都做到這個(gè)地步，那我們的標(biāo)尺得有多低？如果我們?nèi)绱溯p易就原諒海底撈，那我們還有什么不能原諒？
難道我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)開(kāi)始比壞的年代了么？
